UX Writing

O que Significa

Revisar e reescrever os diálogos com foco na Experiência do Usuário.

Na Prática

• Adequar os diálogos de acordo com a personalidade do chatbot.

• Ao utilizar IA Generativa, não é possível controlar totalmente o conteúdo das respostas fornecidas. Ainda assim, podemos configurar o motor para responder conforme o tom de voz necessário.

• Nos outros casos:

  • Escrever com clareza, simplicidade e objetividade.
  • Evitar uso de frases intercaladas.
  • Evitar jargões e termos técnicos.
  • Utilizar negrito para destacar e dar peso às informações mais importantes.
  • Incluir links para informações mais detalhadas.
  • Avaliar a utilização de recursos visuais como imagens, ilustrações e emoticons, de acordo com a personalidade do chatbot.

Exemplo

O que não fazer ❌ e o que fazer ✅:

❌ Para fazer seu cadastro no Programa Titula Brasil, que é um programa do Governo Federal que visa tornar mais eficaz a titulação da reforma agrária, acesse o site www.titulabrasil.gov.br.

✅ O Titula Brasil é um programa do Governo Federal que visa tornar mais eficaz a titulação da reforma agrária.

Faça seu cadastro no Programa acessando www.titulabrasil.gov.br.

Dica do Especialista

• Gerencie expectativas

  Deixe claro para o usuário o que se pode fazer na interface, quais são as tarefas que podem ser executadas. Uma boa prática é, já na saudação inicial, o bot se apresentar e dar exemplos do que pode fazer pelo usuário.

• Utilize o Princípio Cooperativo para os diálogos:

  • Pergunte-se: “O que um humano faria?”;
  • Antecipe próximas necessidades do usuário;
  • Sempre deixe claro qual o próximo passo;
  • Permaneça no tópico;
  • Atenha-se a follow ups (perguntas depois que o usuário recebe a resposta) de alto valor.

• Falhe graciosamente

  Garanta um tratamento de erros leve e conversacional para colocar o diálogo de volta nos trilhos de uma forma que não chame a atenção para o erro, nem frustre o usuário.

  Considere como a interface vai lidar com:

  • Nenhuma resposta;
  • Entrada inesperada;
  • Entrada ambígua;
  • Mais informações do que o solicitado.

• Seja orientado a objetivo

  Um design de conversação eficaz permite que os usuários atinjam seus objetivos sem muito esforço.

• Contextual

  Crie saudações personalizadas do assistente. A personalização aumenta o engajamento e melhora a experiência do usuário.

• Turnos conversacionais

  Evite respostas prolixas e deixe que os usuários participem da conversa. Não envie muitas respostas uma após a outra, pois o usuário terá que rolar a tela para obter a mensagem inteira.

• Confirmações

  Procure confirmar as mensagens dos usuários para que eles saibam que o seu assistente entende o que eles querem. Isso evitará mal-entendidos e ajudará a evitar o reinício de uma conversa.

• Faça validações dos diálogos sugeridos pela equipe de designer UXW com equipe do cliente que lida diretamente com os futuros usuários do chatbot.

• Faça testes de usabilidade com usuários reais.

Entregáveis

• Diálogos revisados e reescritos sob a ótica da persona criada para o chatbot e dos princípios de UXW.

Um Pouco de Teoria

• Máximas de Grice, ou Princípio Cooperativo de Grice

  • Máxima de Quantidade: nada mais que o necessário;
  • Máxima da Qualidade: as informações devem ser verdadeiras e confiáveis;
  • Máxima da Relevância: pertinente no contexto em questão;
  • Máxima do Modo: forma clara e educada.

  Veja um artigo sobre o Princípio Cooperativo.