Modelar o Assistente Virtual

O que Significa

Organizar, segmentar e detalhar o conteúdo do assistente virtual de acordo com a estrutura de fluxos conversacionais.

Na Prática

• Definir as linhas temáticas.

  Classificar o conhecimento do assistente virtual em temas. Um tema possui vários assuntos, um assunto várias intenções.

• Desenhar os fluxos conversacionais.

  Representar visualmente a estrutura conversacional serve como ferramenta útil para lidar com temas de negócio complexos.

• Detalhar os fluxos conversacionais.

  Detalhar textualmente o fluxo conversacional em termos de intenções, menu de opções e diálogos e, prever as possíveis perguntas treino que poderão ser exploradas pelos futuros usuários do Assistente Virtual.

  A informação pode ser documentada em uma planilha de design conversacional ou em alguma ferramenta de modelagem de fluxo que a equipe de desenvolvimento julgar adequada.

• Caso o Assistente Virtual realize interações que envolvam o tratamento de dados pessoais, deve-se envolver o Gestor de Dados LGPD.

Dica do Especialista

• Criar um tema vocabulário para o Assistente Virtual.

  Elencar e definir a resposta do chatbot para os principais termos que podem ser objeto de dúvidas pelos usuários do chatbot. O conteúdo deve ser extraído do acervo.

  Como o bot responderia a perguntas do tipo “O que é 'termo do vocabulário' ?”

  Exemplos de variações sintáticas de questões para treinamento do vocabulário:

  O que é 'termo do vocabulário'?

  Fale sobre 'termo_do_vocabulário'.

  Defina 'termo_do_vocabulário'.

  Descreva 'termo_do_vocabulário'.

  Explique 'termo_do_vocabulário'.

  Fale sobre 'termo_do_vocabulário'.

  'termo_do_vocabulário' diz algo?

  'termo_do_vocabulário' é do seu conhecimento?

  'termo_do_vocabulário' é algo conhecido?

  Diga o que sabe sobre 'termo_do_vocabulário'

  O que significa 'termo_do_vocabulário'?

  Qual a definição de 'termo_do_vocabulário'?

  Qual a função 'termo_do_vocabulário'?

  Qual a ideia de 'termo_do_vocabulário'?

  Qual o conceito de 'termo_do_vocabulário'?

  Você conhece 'termo_do_vocabulário'?

• Usar entidades para termos que são sinônimos.

  Exemplo:

  @OrgaoPublico

  organização, organismo, sociedade, instituição, entidade, coletividade, associação, corporação, órgão federal, órgão do governo, prédio do governo etc.

• Usar Menu de Opções para desambiguação e facilitar a interação do usuário com o assistente virtual.

• Utilizar padrão de nomenclatura para as intenções.

  Exemplo:

  OPT_'Intenção', caso seja uma intenção tipo menu de opções (options)

• Interessante utilizar orquestração quando o Assistente Virtual possuir muitos temas, pois quanto maior a quantidade de intenções em um mesmo motor de conversação, mais difícil é conseguir uma boa acurácia.

Pensando na Experiência do Usuário

• Elaborar diálogos de amostra

  Principais fluxos ou diálogos entre o usuário e a interface podem ser escritos num documento de texto ou num fluxograma.

  Exemplos de fluxos para diálogos de amostra:

  Boas-vindas e onboarding

  Caminho feliz

  Principais intenções

  Fluxo de saída

  Fluxo de ajuda

  Depois de escrever os diálogos principais, pense também nas confirmações e tratamento de erros.

  Garantir que o usuário se sinta compreendido é importante para a experiência. Isso também significa informar ao usuário quando ele não foi compreendido.

  Por exemplo:

  "Opa, desculpe, não entendi. Vamos tentar de novo..."

Entregáveis

• Planilha de Design Conversacional.

  Tema [aba]

  Assunto	Intenção	Pergunta	Resposta	Entidade	Menu de Opções

• Diagrama com a modelagem dos fluxos conversacionais de forma compreensível.

Um Pouco de Teoria

• Os fluxos conversacionais são modelados a partir de diálogos, ou seja, um fluxo de conversa com ramificações que definem como o assistente virtual responde quando ele reconhece as intenções e as entidades.

• Um diálogo expressa o fluxo de sua conversa na forma de uma árvore lógica. Ele correlaciona as intenções (o que os usuários dizem) e as respostas (o que o robô diz de volta). Cada nó da árvore tem uma condição que o aciona, com base na entrada do usuário.

• Intenção: ação que o usuário deseja executar. Ao reconhecer a intenção, o fluxo de diálogo correto para responder a isso é escolhido pelo Assistente Virtual.

  As intenções do tipo “regras de negócio” responderão por questões de orientações, processos, procedimentos e dúvidas, ou seja, perguntas da dimensão “como?”.

  Por exemplo:

  Como usar?

  Como fazer?

  Como atuar/proceder?

  Como conseguir?

  Como achar/encontrar?

  etc.

• Entidade: As entidades são usadas para identificar partes de interesse na mensagem do usuário, como nomes e datas.

  Podem ser dos tipos:

  • Sinônimo: evita utilizar muitos exemplos de treinamento para a intenção.

    Exemplo:

    @cores

    amarelo, azul, vermelho e sinônimos: amarelado, anil, carmim

  • Padrão: reconhece expressões regulares.

    Exemplo:

    @celular

    9(\d{4})-?(\d{4}) → “99999-9999”

  • De sistema: previamente definidas pelos motores conversacionais.

    Exemplos:

    @sys-currency (valores monetários)

    _ @sys-time (menções de tempo)_

    Mais detalhes na documentação do Watson Assistant sobre entidades de sistema.

  • De contexto: captura e salva a entrada em uma variável para uso posterior.

    Exemplos:

    Campos de login, preencher formulários, etc.

    Mais detalhes na documentação do Watson Assistant sobre métodos de linguagem de expressão.

• Menu de Opções: guia o usuário direto para diálogos disponíveis, de forma a facilitar a interação com o Assistente Virtual.

• Orquestração no Serprobots:

  Gerenciamento de mais de um componente motor de conversação em um mesmo Assistente Virtual.

  Atualmente, o Serprobots segue linearmente entre os componentes. Isto é, somente se uma intenção for considerada irrelevante no primeiro motor de conversação é que será enviada ao próximo motor de conversação.